Поддержка пользователей сервиса бронирования. Первая линия, график 2/2.
Кандидат доброжелателен и хорошо описывает общение с раздражённым клиентом - это сильная сторона. При этом не сформулировал приоритеты при массовом сбое и не знаком с понятием времени реакции. Ответы короткие, два вопроса пропущены. Рекомендуем вернуться к кандидату после практического опыта на первой линии: коммуникативная часть уже на хорошем уровне.
Будет ли обучение перед выходом на линию?
Клиент пишет в третий раз и злится. Что вы делаете?
Сначала извинюсь и скажу, что понимаю, почему он злится, три раза писать - это правда неприятно. Потом подниму переписку, чтобы не спрашивать заново то, что он уже рассказывал. И скажу конкретно, что сделаю дальше и когда вернусь с ответом.
Хороший ответ для первой линии: признание проблемы, отказ от повторных вопросов, конкретное обещание по срокам. Это самая сильная часть интервью.
Одновременно упало бронирование у сотни клиентов. С чего начнёте?
Буду отвечать по очереди, кто первый написал. И напишу разработчикам, что что-то сломалось.
Пропущен главный шаг: при массовом сбое сначала подтверждается сам факт инцидента и публикуется общее уведомление, иначе первая линия захлебнётся в одинаковых обращениях. Обработка «по очереди» здесь не работает.
Что такое время реакции и время решения и чем они отличаются?
Кандидат пропустил вопрос
Когда обращение нужно передать на вторую линию?
Когда я не знаю ответа. Спрошу у коллег или передам дальше.
Критерий передачи сведён к «не знаю ответа». Не названы ни признаки технической проблемы, ни необходимость собрать данные до передачи - без этого вторая линия вернёт обращение обратно.
Как вы поймёте, что хорошо отработали смену?
Кандидат пропустил вопрос
Первые три интервью бесплатно, без карты и договора.
Начать бесплатно